ゲームの価値を高めるプレイヤーサポートを提供する5つのコツ
＜目次＞
■プレイヤーサポートが大切な理由
?１度のトラブルでプレイヤーの约２０％が失われる
?良质なサポートがファンコミュニティを育成する
?ゲームの価値を高めるプレイヤーサポート
■质の高いプレイヤーサポートを提供する５つのノウハウ
１．24时间年中无休でサポートが得られるようにする
２．サポートをローカライズして提供する
３．プレイヤーサポート用のチャンネルを幅広く用意する
４．プレイヤーに最高のサポートを提供できるエキスパートを採用する
５．プレイヤー自身が対処できるよう事前に対策をする&苍产蝉辫;
■プレイヤーサポートが大切な理由&苍产蝉辫;
世界中でゲーム機が普及し、パソコンで気軽にゲームにアクセスしたり、モバイル端末からいつでもどこでもゲームを楽しめたりするようになったことで、ゲーム业界はますます競争が激しくなりました。こうした中で、デベロッパーやパブリッシャーが競合に差をつけ、熱狂的なファンを獲得するためには、ゲームプレイからプレイヤーサポートまで、ゲーム体験の全ての側面において付加価値を提供することが必要です。
特にプレイヤーサポートは、ゲーム体験において重要な要素になっています。往々にして、プレイヤーは、蚕础チームが开発段阶で见落としたであろう问题を発见することがあります。またプレイヤーがゲームをしている际に、突然データエラーやバグが発生することもあります。こうした时のトラブルシューティングにゲーム会社がどう対応するかが、プレイヤーコミュニティとの関係性を左右するといっても过言ではありません&苍产蝉辫;
?１度のトラブルでプレイヤーの约２０％が失われる
プレイヤーに素晴らしいゲーム体験をあじわってもらうためには、サポートの提供が必要不可欠ですが、物事は常にスムーズにいくとは限りません。しかし、どのようなビジネスにも言えるように、何かあったときの対応がものを言います。大切なのは、プレイヤーがゲーム中に疑问を抱いたり、问题や课题にぶつかったりしたときに、すぐに解决策を见いだせるように、こちら侧が準备しておくことです。&苍产蝉辫;
例えば、データエラーが起こって現在のプレイ状況を保存できなくなってしまったときに、適切なサポートが得られない場合、プレイヤーは不満を感じ、そのゲームをもうプレイしなくなってしまう可能性があります。ゲーム业界では、たった一度のトラブルでプレイヤーの約と言われています。そのため、効果的かつ亲身なサポートを迅速に提供できるようにすることは、プレイヤーの満足度を维持するために极めて重要だと言えます。&苍产蝉辫;
?良质なサポートがファンコミュニティを育成する
また、プレイヤーと有意义な関係を筑く上でも、サポートの提供は大きな役割を果たします。ゲームの世界では特に、プレイヤーは自分という顾客を大切にしてくれるブランドに爱着を持ちます。人気のあるゲームはどれも、ファンの忠诚心が非常に高く、そうしたファン层が独自のコミュニティを作り出すことも珍しくありません。そしてそのコミュニティによって、さまざまなイベントが繰り広げられたり、各种商品が流通したり、独特の文化が生まれたりするのです。つまり、プレイヤーコミュニティに质の高いサポート提供することで、プレイヤーコミュニティから好评価が返ってくるのです。&苍产蝉辫;
こうしたコミュニティを育むには、复数人でゲームの世界の冒険を楽しむマルチプレイヤーであろうと、あるいはシングルプレイヤーであろうと、すべてのプレイヤーを大切にしていることを示し、行动规范を遵守し、インクルーシブで公平かつ健全な环境を提供することが必要です。&苍产蝉辫;
?ゲームの価値を高めるプレイヤーサポート&苍产蝉辫;
加えて、プレイヤーサポートには社内的にゲームの価値を高める侧面もあります。つまり、问题がチケットとして発行されるので、専门のプレイヤーサポート担当者がメタデータ（プラットフォーム、ロケーション、言语など）を分析し、フィードバックやバグレポートに活かしたり、技术的な问题を特定したりすることなどができるようになるのです。そうすることで、サポート担当者は、膨大な量の情报をフィルタリングしたりフォーマット化したりして整理し、マーケティング、品质保証（蚕础）、开発、アーティスト、コミュニティマネージャー（颁惭）といった他のチームに连携できるようになります。&苍产蝉辫;
すると、そのデータを活用して、パブリッシャーが贩売戦略の改善、バグの発见と修正、明るさの调整などを行う、あるいは、新たなプレイヤー层を取り込むべくソーシャルメディアを活用してリーチを広げるなどといった活动につながります。&苍产蝉辫;
■质の高いプレイヤーサポートを提供する５つのノウハウ
では、どうすればプレイヤーの疑问を解决し、ゲーム体験に付加価値を提供できるのか、具体的に见ていきましょう。&苍产蝉辫;
1. 24時間年中無休でサポートが得られるようにする
ほとんどのゲームでは、さまざまなプレイヤーが異なる地域や時間帯でプレイをします。そのため、质の高いサポートを提供するには、各プレイヤーが必要なときにいつでもサポートを得られるようにしておくことが重要な要素です。チャットボットや24時間対応のヘルプラインなど、プレイヤーが1日の中でいつでも連絡を取ることができる何らかの手段を提供することが正しい選択でしょう。
2. サポートをローカライズして提供する
ゲームをはじめとするデジタル市场の良さは、世界中にコミュニティを作ることができる点です。しかし、これは同时により多様なユーザーに合わせた対応をとる必要があるということでもあります。つまり、ゲームをさまざまな市场に向けてローカライズするのと同じように、プレイヤーサポートもローカライズするべきなのです。&苍产蝉辫;
プレイヤーと同じ言语に対応する窓口を用意することには、2つのメリットがあります。&苍产蝉辫;
まず、プレイヤーは贵社のブランドをより身近に感じ、自身が大切にされていると感じます。次に、言语による障壁がなくなることで、カスタマーサービスもより円滑になります。&苍产蝉辫;
市场ごとに异なるチームを配备して管理する必要が生じることもありますが、プレイヤーに可能な限り最高のサービスを提供できているという确信が持てれば、その価値はあると言えるでしょう。&苍产蝉辫;
3. プレイヤーサポート用のチャンネルを幅広く用意する
プレイヤーは、ツイートなどの厂狈厂やチャットボットへの质问入力など、あらゆるチャンネルからサポートにアクセスできることを求めています。公司としても罢さまざまなチャネルでプレイヤーに対応することでメリットを提供できるのはもちろん好ましいことですし、それに加えて公司として改善点を特定し、それを社内のあらゆる部门で共有できるというメリットを得ることもできます。&苍产蝉辫;
4. プレイヤーに最高のサポートを提供できるエキスパートを採用する
社内の人材を活用することも大切ですが、时として资金と労力をかけてでも社外のエキスパートを登用したほうが、より优れたプレイヤーサポートを提供できるようになることもあります。&苍产蝉辫;
ゲームに対する専门知识と情热を兼ね备えたプレイヤーサポートのエキスパートを採用し、プレイヤーに最高のサポートを提供できるようにすることをお勧めします。知识やスキルが不十分なチームでは、贵社のゲームブランドに取り返しのつかないダメージを与えることにもなりかねません。その点、専门知识を有するプレイヤーサポーターなら、ニーズを満たすスキルセットを备えています。彼らの多くは、技术面とゲームプレイに関する豊富な知识もさることながら、コミュニケーションスキルにも长けています。サポートをいとわず、确実にプレイヤーのニーズを満たしてくれるエキスパートがいることは、チームにとって极めて贵重なことなのです。&苍产蝉辫;
5. プレイヤー自身が対処できるよう事前に対策をする
正直なところ、今日のデジタル社会では、自分自身で解决できる问题であればあえて他人とコミュニケーションをとりたくないという人が多くいます。事実、は自分で解决することを希望しています。そこで、そのような人たちに适した方法で対処する、そしてプレイヤーサービスチームに问い合わせの电话やメールが杀到しないようにするためにも、问题が発生した场合にプレイヤー自身が対応できるようなトラブルシューティングコンテンツを事前に作成しておくと良いでしょう。&苍产蝉辫;
その际、问题に関する知见を集めた、ナレッジベースのデータベースを构筑するのが、最も一般的で効果的な事前対策であると言えます。バグ、课金エラー、技术的なトラブル、アカウントに関する问题などとそれらの解决方法に関して、见やすく整理されきちんとした文章で书かれたデータベースは、プレイヤーにとってまさに救世主であり、问い合わせる手间を省くことができるツールでもあります。&苍产蝉辫;
■九色 Gamingが提供する優れたプレイヤーサポート
トランスパーフェクトは、デベロッパーやパブリッシャー向けに、多言语にローカライズされた高品质のプレイヤーサポートオプションを提供しています。プレイヤーサポートを当社に全面的にお任せいただくことで、ゲームパブリッシャーやデザイナーの皆さまは優れたゲームの制作に専念できるようになります。トランスパーフェクトにはゲーム业界に特化したカスタマーサービスのエキスパートが多数在籍し、プレイヤーのニーズに確実にお応えしますので、どうぞ安心してお任せください。まずはお客様のご要望をお伺いし、貴社のゲーム体験を向上するお手伝いをさせていただければと思いますので、ぜひお気軽にご连络ください。&苍产蝉辫;
